冲突管理的五种策略优缺点（冲突管理的五种策略的举例）

—-来自一个抗疫志愿者的思考

声明：为避免地域歧视言论，把事发地省略。

写在前面：这则新闻应该是4.16日左右发生的，当时就盘算着写点文字出来；谁料懒癌扩散，一直拖着没有动笔。

今日浏览网页，发现此事件还在热议……那么，还是写点什么吧……

告诫自己：“日事日毕，日清日高”，下次绝不拖拉[无辜笑]

图片来自于网络

网传这件事是这样的：一老人因对防疫物资分配不满，认为自己有3套房子（一套空置），就应该要3盒鸡蛋；防疫人员（估计是居委工作人员、志愿者等）不同意，说物资按住户发的。双方争执不下，老人怒摔三盒鸡蛋。

视频截图

网上的评论大多是对老人的行为表达反感和质疑（有的言论不仅限于“行为”层面了）。的确，在目前物资紧缺的状态下，故意毁坏救济物资，是非常不可取的。然而，同样作为一个身穿大白的小区志愿者，我不禁思考：

问题究竟出在哪儿了？

我们应该怎么避免类似的问题再次发生？

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那么，就然我们就事论事，从另一方面分析此事，分步骤讨论一下类似情境的冲突管理，希望有所收益。

第一步：冲突事件分类

冲突是人际交往中经常发生的，一般可以分为2类：

一类是

“任务指向性”的，是双方都为了完成某项任务，而产生的积极的、建设性的冲突；

另一类是

“情绪指向性”的，是因情绪问题而产生的、对人不对事的冲突，往往是具有破坏性的。

此次冲突明显属于后者，是破坏性的。

情绪性冲突往往基于个人的偏见或成见，并伴有浓烈的情绪色彩。

如果不妥善处理，会给当事人双方带来巨大的心理压力，影响工作效率和日常生活。

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第二步：寻找真因

想要解决冲突，就必须要先分析一下发生不良状态的真实原因。

如果找不到真实原因，任何策略都是一种紧急策略，问题就没有得到真正解决。

我总结有如下四点原因：

1. 发生问题时，双方角色的差异化。

差异化造成双方不同的信念和态度，引发冲突。

比如，在疫情防控的攻坚阶段，“防疫人员“和”居民“两种不同的身份，赋予了不同的人不同的权责和义务，对“分配物资”这件事，产生了不同的信念和态度，进而产生冲突。

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2. 物资缺乏的状态。

物资的缺乏可导致人们倾向于用竞争的方式争夺资源。

我认为，这是发生对“防疫物资“出现了“抢夺”、“保护”两种行为冲突的根本原因。

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3、分配规则的模糊性。

模糊性可以渲染竞争的氛围，诱发冲突。只有在双方对规则表现出一致的允诺和赞同时，才可以有效地控制潜在冲突。

本次事件中，冲突双方对于物资分配的标准有着不同意见，工作人员也没有提供有力证据，证明分配规则，强化冲突。

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4. 沟通不良

沟通不良可能造成一系列不良结果，甚至循环加强。机制可以从心理学层面解释：

1）以原有的心理定势来解释和预期对方的心理和行为，带有主观性和情绪色彩，易引发误解，造成冲突。

2）如果一方沟通采取过激的方式，对方很可能会报以同样不合作的态度，恶性循环。

3）交流不畅，会削弱双方进一步沟通的动机，强化心理定势，加剧冲突。

回到这件事上，沟通不良是诱发冲突升级的首要原因。

我们该怎么办呢？

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三、探索适合的冲突处理模式

我们在此根据美国行为学家托马斯提出的“冲突处理二维模式”理论，逐个分析，使用排除法，寻找适合这种冲突处理模式。

1、竞争策略（又称：强制策略）

以牺牲他人利益为代价，试图在冲突中占上风。

分析：这是本案例中老人开始阶段采用的方式。此种方式不利于解决矛盾。

2、回避策略

既不满足自身利益，也不满足对方利益，试图通过逃避问题情境的方式来平息冲突。

分析：在此案例冲突的最后，工作人员暂停分配分配工作，把物资车推走，就是采取回避的方式。此方式并未使矛盾得到根本解决，下次还会出现。

3、迁就策略（又称：克制策略\迎合策略）
完全屈从于他人的愿望，忽视自身的利益。

分析：在此案例中没有人使用这个对策。工作人员保护物资是职责所使，也没有自行多发一份给老人的权利，并且如果这次采用迁就策略，那下一次该如何处理？所以，这也不是适合的对策。

4、合作策略

双方通过积极解决问题来寻求互惠和共赢，通过“把蛋糕做大”，实现双赢。

分析：在此案例的场景，双方是很难达到共赢的。这不是一个适宜对策。

5、妥协策略（又称：谈判策略）

试图寻求一个中间位置，使自身利益得失相当。

分析：在此案例中没有人使用这个对策。在资源有限的情况下，貌似是一个可选方案。

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四、策略制定

综上所述，我认为，可以采用如下三种策略：

1、注意沟通技巧，消除隔阂，避免冲突

1）作为志愿者，要明确：新冠病毒才是我们共同的敌人。

沟通时，千万不要把“工作人员发物资”和“居民领取物资”对立起来，而应是面向齐心协力抗击疫情这同一个目标。需要居民的理解、支持、体谅与奉献。

2）作为志愿者，要明白：“面子法则”是中国式人际关系的一大特色。

沟通时，注意方式方法，要站在对方的角度进行沟通，利用“同理心”法则，让对方感受到被理解，让老人在保留“面子”的同时愿意配合工作。

2、明确分配规则与程序。

有证据表明，有效缓解模糊性造成的冲突，尤其是在资源匮乏时，对如何分配和利用资源需要做出明确规定。有利于消除误解、建立公平。

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作为志愿者，我们可以在分配物资前，先把物资分装好，并且标好门户号。别看一个小小二点准备动作，其实使用了心理学策略：

1）如果再发生冲动性的抢夺事件，那么，抢夺者抢到手后…

2）就会清晰看到物资上的门户号，明确抢夺了属于某某邻居的物资…

3）这会激发他的理性思维，从而减少冲动行为。

另外，执行物资透明化管理，把物资发放规则公示在显眼的位置，消除居民对分配的模糊感，避免产生疑惑，避免冲突。

3、及时安排“第三方介入“

最后，如果现场已经到达无法谈判的焦灼阶段，此时最好的方法就是及时请“第三方介入”，而不是选择“回避策略”。

无论请居委的领导也好，请警察来调停也好，目的都是把现场控制住，再把规则讲清楚，最终得到一个大家都接受的方案。只有这样，才不会重蹈覆辙，才算处理完成。

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最后，看着散落一地的破碎鸡蛋，小编内心也是非常心疼的。

在这特殊的情况下，大家一起努力保护珍贵的物资和人心的善良吧

好啦，今天就分享到这里。下次见

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